Vậy trải nghiệm khách hàng là gì? Theo Harvard Business Review: Trải nghiệm khách hàng là tổng số tất cả cách khách hàng tương tác với công ty và thương hiệu của bạn, không chỉ trong một thời điểm nhất thời, mà còn trong toàn bộ vòng đời khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng bao trùm tất cả các phòng ban bên trong tổ chức của bạn và mọi cách thức bạn tương tác với khách hàng, tất cả các chức năng như quản trị sản phẩm, vận hành, tài chính, marketing, pháp chế… mọi thứ đều ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng  và mọi thứ đều phải thống nhất để trải nghiệm khách hàng thành công.

Các bước để xây dựng trải nghiệm khách hàng như sau:

- Bước đầu tiên là xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng bằng cách xác định tầm nhìn chiến lược và thiết kế các nguyên tắc. Để mở đường cho một sự chuyển đổi thành công, các nhà lãnh đạo cần thấm nhuần tầm nhìn về trải nghiệm khách hàng rõ ràng vào tổ chức của họ. Tầm nhìn được tạo ra bằng cách tổng hợp thông tin về các trường hợp thành công nhất từ các bộ phận và phác thảo dựa trên thương hiệu và giá trị của doanh nghiệp. Bằng cách này, tổ chức xác định kỳ vọng của nhân viên, đòi hỏi kiểm tra cẩn thận về khả năng và văn hóa doanh nghiệp, đưa ra những lựa chọn quan trọng khi cần thiết để đảm bảo thành công bền vững.

- Bước kế đến là phân tích trải nghiệm khách hàng. Tiếng nói của khách hàng sẽ hướng dẫn việc thực thi và cho phép các nhà lãnh đạo đánh giá lợi nhuận. Đối với các thương hiệu lớn, dữ liệu từ các khảo sát là chưa đủ. Bằng cách sử dụng thêm các nền tảng công nghệ, họ có thể kết hợp hoàn hảo khảo sát với dữ liệu kỹ thuật số, xã hội và dữ liệu vận hành. Điều này không chỉ cung cấp những hiểu biết rõ ràng hơn, tích hợp hơn mà còn cho phép họ ghi lại các sở thích, quan sát hành vi và dự đoán hành vi của khách hàng trong tương lai. Cũng như thúc đẩy sự tham gia của khách hàng dẫn đến các hoạt động tiếp thị, bán hàng và dịch vụ hiệu quả hơn.

- Bước thứ ba là hợp lý trong trải nghiệm khách hàng. Bất kỳ tổ chức nào cũng có thể đầu tư vào trải nghiệm của khách hàng. Nhưng rất ít tổ chức hiểu chi tiêu bao nhiêu là tối ưu, đầu tư vào đâu sẽ có hiệu quả tốt nhất và lợi nhuận có thể sẽ là bao nhiêu. Chúng ta cần hiểu các chương trình khách hàng hiệu quả phải là “có liên quan đến CFO”. Thay vì tập trung hoàn toàn vào các khoản đầu tư mới, chúng ta cần chỉ ra nơi cắt giảm chi phí, tập trung vào hành trình của khách hàng quan trọng và hợp lý hóa danh mục đầu tư thay đổi.

- Bước tiếp theo là chúng ta thiết kế hành trình khách hàng. Đây là bước liên quan đến việc quản trị sự thay đổi lấy khách hàng làm trung tâm trên quy mô cả tổ chức. Chúng ta sẽ dựa trên những nghiên cứu về khách hàng để thiết kế quá trình hợp tác giữa các bộ phận nhằm giúp các tiến trình xử lý nhanh chóng hơn.

- Bước cuối cùng là chúng ta chuyển đổi doanh nghiệp theo trải nghiệm khách hàng. Thiết kế lại hành trình của khách hàng thường đòi hỏi thay đổi lớn về cấu trúc tổ chức. Khách hàng ngày nay rất khắt khe về việc các tổ chức lấy sản phẩm làm trung tâm thường yêu cầu họ thực hiện nhiều liên hệ và đối mặt với vô số quy trình phức tạp để giải quyết các nhu cầu đơn giản. Bước năm liên quan đến việc sử dụng các hành trình mới về trải nghiệm khách hàng như là “sao Bắc Đẩu” để lên kế hoạch thiết kế các mô hình, quy trình và cấu trúc hoạt động mới, với sự hỗ trợ của kỹ thuật số.

Khi triển khai thiết kế trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp phải lưu ý 5 yếu tố quan trọng sau:

- Tập trung các vấn đề lớn nhất của khách hàng

- Tập trung vào hiệu suất và cảm giác của khách hàng

- Tập trung và việc tương tác của khách hàng trên tất cả các kênh

- Tương tác với khách qua hết tất cả các giai đoạn của họ

- Tích hợp tất cả các kênh ở các giai đoạn vào nền tảng đa kênh tích hợp

Để luôn luôn cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt đòi hỏi chúng ta phải tư duy có tính hệ thống theo phương pháp ERRC Grid nhằm tập trung toàn bộ tính đổi mới sáng tạo vào các khu vực mục tiêu của trải nghiệm khách hàng. Phương pháp ERRC là một ma trận thích hợp sử dụng để phát hiện các cơ hội đổi mới cải tiến. 1) Loại bỏ (eliminate) các yếu tố không tạo ra giá trị, 2) giảm (reduce) các yếu tố phức tạp rườm rà ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, 3) gia tăng (raise) các yếu tố tạo ra giá trị trải nghiệm và 4) sáng tạo (create) ra các yếu tố tạo sự đột biến như ngạc nhiên và gây thích thú. Nói chung đổi mới cải tiến trải nghiệm khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu tất cả các giai đoạn trải nghiệm khách hàng; xem xét kỹ các yếu tố nào nên bỏ, nên giảm, nên tăng, và nên sáng tạo thêm những yếu tố nào để tăng trải nghiệm khách hàng; và tập trung đổi mới trải nghiệm khách hàng vào những khía cạnh cụ thể của trải nghiệm khách hàng.

Hy vọng với 5 bước xây dựng trải nghiệm khách hàng tôi đã chia sẻ, các bạn sẽ áp dụng được vào quá trình chuyển đổi doanh nghiệp để tạo ra trải nghiệm nhanh chóng, tiện lợi cho khách hàng.